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商業資訊

優秀的購物中心運營需要做好這幾件事!
信息來源:青島銳豐行 發布日期:2018-9-27 瀏覽次數:292

有人的地方就有"江湖",對于購物中心管理與運營來說,購物中心就是一個江湖。而購物中心運營人員與租戶就是這里的"江湖客"!在這個"江湖里"我們要學會如何和諧共處,實現共贏。



購物中心管理方想為租戶提供幫助可能是很大的挑戰,原因在于:

· 租戶自身可能沒有意識到他需要幫助;

· 購物中心的管理方沒有能力和資源來幫助租戶;

· 租戶可能不會聽從購物中心管理方的意見,有可能他們之間還有欠租、停水電之類的糾紛。

但不管是什么原因,特別是在線下零售業大背景日漸蕭條的情況下,對各個租戶進行正確的評價并提供合適的幫助有利于雙方的生存和共贏。



結合目前的現狀,我們已經使用但可以加強或者可以嘗試進行的渠道有:

■ 不斷監督并清楚掌握租戶及時的銷售報告

如果出現變化,馬上與租戶進行交流。除了銷售數據外,租金支付情況、租售比以及外界環境變化對它所產生的影響也是需要及時了解,并與租戶共同探討原因。

以集團某購物中心的一家母嬰集合店為例

母嬰集合店某段時間的銷售額增長迅速,通過了解發現是其調低了服裝類的比重而增加了嬰兒推車、安全座椅等單價高的品類的占比并配合以優惠促銷;而同一家店隔年后的銷售額長久處于疲軟狀態,經過探討我們發現可能是因為開業數年后裝修顯舊特別是店鋪內的燈光設置很難讓消費者有購物欲望,經過溝通后租戶同意進行一次閉店裝修,事實證明重新開業后商鋪客流及提袋率都有了明顯上升。

在這里我們需要做的就是在了解同業市場環境的基礎下,就租戶各類貨品的占比進行溝通并指導調整以達到共贏。

■ 成為租戶獲取資源的渠道

為租戶提供信息,比如一些業內調查、客戶滿意度調查結果,或者是公眾號上發布相關推廣等等。

■ 進行店面展示、視覺銷售以及銷售技巧的知識培訓

在這類課程的講師和內容選取的時候,運營需要確保其與購物中心的店鋪實際結合,并能解決日常巡場中發現的租戶常見的問題,并且確保培訓時培訓師提出的建議可行并有效。

■ 協助租戶進行客訴的處理

在現有的值班經理制度中,因為MOD需要處理顧客投訴,而80%的客訴都與店鋪有關,所以就需要MOD協助租戶進行客訴處理。

而專業的客訴處理,如果能由管理方編制出客訴的典型案例,并給與租戶店員進行培訓將會是非常恰當的一種方式。

2010年,曾經有一名外籍顧客因騎自行車來商場但因為沒有非機動車雨棚而發生投訴的事情,后來在協調中雙方都非常愉快,并且因為他的投訴我們也建設了專門的自行車雨棚。

這位顧客后來在郵件中說到:"Your actions have made me a walking and talking advertisement for In City. Your actions will hopefully increase their awareness of the importance of customer feedback in improving life for all."可以見得,完美的處理一起客訴對租戶乃至對整個商場都有著非常重要的作用。



■ 在購物中心的公共設施服務上加大對租戶的貼心度

永旺的后通道不僅有寬敞明亮的員工餐廳,還有供租戶員工專用的吸煙室、會議室等等,可能對于一些已成型的購物中心,后期改造存在著設計上或者成本上的難點,但是新購物中心在最初的建筑物設計時就可以將這些因素加以優化。

■ 對出現問題的租戶要做到嚴厲與友好并用

某購物中心曾經因為一樓某餐飲租戶后廚著火冒煙并導致購物中心中斷營業4個小時。

事情發生后,商場管理方一方面進行積極有序的危機公關,一方面與該租戶進行嚴厲的交涉,但鑒于該租戶認錯態度良好且積極履行自身的糾正義務,所以在問題發生后購物中心協同他們處理與政府部門、其他索賠租戶的關系,最終完美解決并重裝開業至今。

當然,保持與租戶的和諧共贏和良好關系可能并不是如此的簡單,可能做了以上的這些,結果發現仍然不能與所有租戶實現共贏的狀態,但至少可以說,在購物中心的營運管理上,進行了積極的努力,在租戶關系維護上無愧于心,在這個"江湖"上,成為了善意與主動的一方。

現在大經濟形勢不好,流行說一個詞叫抱團取暖,我們說顧客是我們的衣食父母,同樣,我們的收入主要來自于我們的租戶。

所以,作為購物中心的管理者,了解各個品類各個品牌租戶采用的零售戰略,知道如何監控租戶,并在他們需要時提供幫助,才能做到雙方共贏,從而提升購物中心的長期價值。



■ 成為購物中心優秀營運經理的8個工作習慣

每天寫營運日志

營運日志絕對是提升營運能力的秘密武器,在日志中把當天重要的營運動作、商戶反饋、數據變化和行業重大事件、競爭對手動作記下來。

有些營運動作對于商業中心的影響是長期的,有了營運日志,可以方便自己每過一段時間橫向對比和觀察。

用數據思考和表達

習慣用數據事實作為論據和決策參考依據,老板問你最近商場人氣怎么樣的時候,不要告訴他"還不錯"、"非常火爆"這樣的說辭,而要告訴他人流量增長了多少,銷售額增加了多少等數據指標。

多用數據思考和表達,會給人一種嚴謹而靠譜的感覺。

多多體驗各類項目

人的眼界和視角總是有限的,需要不斷向外拓展,他人項目是很有價值的來源。多多體驗各種商業項目,可以讓自己更多地以顧客角度思考,同時學習他人項目營運的策略、活動、思路等等。

盡可能收集競爭對手的各類推廣信息,包括線上、線下的硬廣、軟文、海報等,并隨手記錄或手機拍照留存,日積月累,日后你的營運思路會越來越廣。



堅持不斷學習

與其被動成長,不如主動提高!保持積極的學習心態和堅持學習的習慣,是超越他人的最佳之道!

隨時記錄靈感

好的創意就在靈光一閃中,如果不及時記錄下來,想要找就再找不回來了。

營運的好創意、好想法,也需要馬上記下來,可以善用手機備忘錄、云筆記軟件等。實在打字不方便的時候,先直接手機錄音之后再整理都行。

關注網絡熱點

能夠借勢熱點營銷,對于營運來說是一個非常有價值的事情。巧妙地和熱點結合,激發終端客戶的興趣和熱情,并隨著熱點進行營銷。

既然要想抓住熱點,就更要關注熱點,比如說關注微博熱門話題、百度搜索風云榜等。經常關注熱點還有一個好處是,能夠讓自己更好地觀察思考群體現象,思考為什么這個事件會熱起來,這對于提升對人性洞察非常有幫助。



降他人預期,提自我標準

在團隊里挺令人討厭的一種人是,總是滿口答應卻總是做不到,以后就很難放心把事情交代給他。降他人預期,提自我標準的這個習慣能夠幫你在別人眼里總是一個出人意料給人驚喜的人才。

例:"小張,你的方案什么時候給我?""王總,今天晚上我會發給你。"然后提前2小時發給他,他會很驚喜,你經常這么干,他會對你很放心,之后很好的機會和福利也都會盡量向你傾斜。

把簡單的事情做到極致

由于商業營運入門門檻較低,不少初入營運的都是做非常基礎簡單的事情,做久了收獲不大、收入未提,成就感不斷下降。

購物中心的營運,最重要的是把每一項工作做細做精,比如,如何把商場衛生環境做到極致?如何把吊旗掛到恰如其分的位置,更好吸引顧客關注?怎么樣的背景音樂更讓人舒服?這些看似簡單的工作,具體執行起來卻并不容易。

把簡單的事情做到最好,然后你就會變得越來有價值!

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